Prof. Dr. Ömer Adil Atasoy'dan Telekom Hizmet Sonlandırma Süreçlerine Eleştiri: "Altın Kaşıkla Verilen, Demir Kepçe İle Alınmamalıdır"

Tüketiciyi Destekleme Derneği (TÜKDES) Danışma Kurulu Üyesi, Hukukçu ve Akademisyen Prof. Dr. Ömer Adil Atasoy, Telekomünikasyon (Telekom) hizmetlerinin sonlandırılması sürecindeki zorlukları değerlendirerek, hizmet kalitesinin başlangıçtaki yüksek standartta devam etmesi ve sonlandırma sürecine de yansıması gerektiğine dikkat çekti.

Prof. Dr. Atasoy, Telekom yönetiminin hizmet alımını sonlandıran müşteriye karşı tavrını eleştirerek, yaşanan durumu "Telekom altın kaşıkla verdiğini, demir kepçe ile almamalıdır" sözleriyle özetledi.

Prof. Atasoy'un Tespitleri ve Eleştirileri

Prof. Dr. Atasoy, Telekom hizmetlerinden yararlanırken edindiği izlenimleri ve gözlemlerini üç ana başlıkta topladı:

Hizmet Başlangıcında Yüksek Kalite ve Nezaket

Telekom'un işletmecilik felsefesini abone sayısının çokluğunu sağlamak üzerine kurduğunu belirten Atasoy, bu aşamayı olumlu değerlendirdi:

• Teknik Altyapı: Abonelik işlemleri çok dakik bir şekilde tamamlanıyor.

• Personel Davranışı: Teknik elemanlar nazik ve internet/Kablosuz TV (Tivibu) yayın hizmetlerinin en kısa zamanda devreye alınması sağlanıyor.

Hizmet Sonlandırmada Zorlaştırma ve İlgisizlik

Hizmetlerin sözleşme süresi sonunda sonlandırılması aşamasına gelindiğinde ise, başlangıçtaki sevecen ve gayretli anlayıştan eser kalmadığını ifade etti. Atasoy’a göre bu aşamada müşteri, "kötü bir sicil almış" ve işi zorlaştırılmış durumdadır:

• İradi Reddin Yok Sayılması: Müşterinin hizmetleri yenilememe isteği ve iradesine uygun kayıt ve talep oluşturulmaz; hizmetlerden en az birinin devamlılığını sağlamak için sistem hareketsiz kalır ("kulakları üzerine yatar").

• Bilgi Dışında Faturalandırma: Müşteri hizmeti iptal ettiğini düşünürken, bilgisi ve iradesi dışında faturalama işlemi devam eder.

Haksız Şartlar ve Müşteriye Yüklenen Külfetler

Sözleşmenin iptal edildiği sanılırken gelen faturalarla "Uyuyan Dev"in uyandırılması durumunda, müşterinin "Tip Sözleşmenin" hazırladığı "Haksız Şartların" acı sonuçlarına katlanmak zorunda kaldığını belirtti:

• Ekipman Teslim Külfeti: Hizmetin kuruluşu sırasında kiralanan "modem" ve ek tesisatın sökülüp ambalajlanarak posta veya elden yetkili "Telekom Bürolarına" imza karşılığı teslim edilmesi külfeti müşteriye yüklenir.

• Müşteri İhtiyaçlarının Göz Ardı Edilmesi: Telekom'un müşterinin yaşlı, meşgul veya bu işten anlamaz olup olmadığını, vakit ve nakit ayırıp ayıramayacağını düşünmediğini eleştirdi.

Prof. Dr. Atasoy: "Telekom yönetimi mademki; hizmet alımını sonlandırıyorsunuz, bu iyilikten anlamayan, kendine özel nimetin şükrünü yerine getirmeyen asi müşteri her türlü zorlamaya ve üstüne düşmeyen iş ve külfetlere katlanmaya layıktır! Şeklinde düşünmektedir."

Prof. Dr. Atasoy, bu durumun bir masal sahnesi gibi görünse de, Telekom hizmetlerinden yararlanan tüketicilerin maruz kaldığı fiili gerçek durum olduğunu vurguladı.

Amacının kimseyi üzmek veya kızdırmak olmadığını belirterek, şu çağrıda bulundu:

• "Bu Ülkenin insanlarının hizmet alımında olduğu kadar, hizmet sunumu ve sonlandırılmasında da layık olduğu saygın ve uygun davranışı görmesidir."

• Hizmeti yerine getiren, hizmetin sonlanmasının sonuçlarına da katlanmalıdır.

• "Altın kaşıkla sunulan hizmet, demir kepçe ile alınmamalı; sonunda Tüketici için bir zorluk, eziyet ve işkence haline gelmemelidir."